Kesalahan Membuang Pelanggan

Kesalahan yang paling umum dibuat perusahaan adalah mencoba untuk tumbuh terutama dalam menarik minat para pelanggan baru. Program pemasaran yang agresif dilancarkan. Problemnya pelanggan-pelanggan baru hampir sulit untuk dipikat. Mereka mungkin hanya punya sedikit alasan untuk memperhitungkan pindah dari satu merek ke merek lain.

Sebaliknya, ada imbalan yang besar dalam menjaga para pelanggan yang ada, sebagian karena program retensi (retention program) relatif tidak mahal. Jika perpindahan para pelanggan yang sudah ada ke kompetitor bisa dikurangi pertumbuhan akan dengan sendirinya terjadi. Para pelanggan baru, bahkan tanpa banyak usaha untuk memikat mereka, akan muncul, sebagian karena dipengaruhi para pelanggan yang sudah ada. Sebuah basis pelanggan ibaratnya adalah ‘ember bocor’; lebih baik menambal kebocoran daripada terus menerus menambah isinya. Hal yang diperlukan disini adalah pengurangan motivasi para pelanggan tak puas untuk beralih merek, dan meningkatkan biaya-biaya peralihan pada mereka yang sudah puas. Langkah pertama adalah menganalisis berbagai penyusutan dan problem yang menyebabkan orang beralih merek dengan menghubungkan para pelanggan yang hilang.

Suatu program retensi pelanggan (customer-retention-program) yang agresif akan dapat mengatasi ketidakpuasan yang menyebabkan pelanggan beralih, untuk membangun biaya peralihan dengan memberi imbalan pada para pelanggan. Untuk menganalisis retensi pelanggan dapat dilakukan pendekatan yang dibutuhkan yaitu: mengestimasi hubungan antara tingkat retensi pelanggan dengan profitabilitas.[8] Dengan berpedoman pada tingkat ikatan tahun tertentu, berapa banyak laba margin tahunan berubah jika ikatan tahunan meningkat atau menurun satu, lima, atau sepuluh persen? Lebih dari beberapa jangkauan perhitungan biaya dominasi akan menjadi variabel yang dipengaruhi, akan terdapat lonjakan yang tinggi yang berkaitan dengan ikatan yang dipengaruhi.


  Satu analisis yang ditujukan bahwa reduksi 5% dalam penyimpangan (deflection) pelanggan menghasilkan peningkatan yang besar dalam arus laba untuk rata-rata pelanggan. Peningkatan laba tergantung pada tipe bisnis.

Lebih lengkap tentang MEREK…

Mendukung Stop Dreaming Start Action

---

Terima kasih

---